Chatbots erfreuen sich wachsender Beliebtheit.

Besonders im FB-Messenger sind unzählige Chatbots im Einsatz. Wenn sie gut sind, steigern sie die Kundenbindung wirklich. Sind sie es nicht, tun sie es allerdings nicht. Auf alle Fälle scheinen Bots einer näheren Betrachtung würdig zu sein, denn sie werden zukünftig immer besser, effizienter und verbreiteter.

Chatbots werden zunehmend genutzt.

Immer mehr User treten mit dem Chatbot in den Dialog und informieren sich über die unterschiedlichsten Dinge. Über Eingabefelder im Chatfenster des Facebook Messenger z. B. wird das Gespräch gesteuert. Im Idealfall führt es nahtlos in den Online-Checkout, wo dann direkt ein Geschäft o. a. abgeschlossen werden könnte. Eine solche Anwendung ist für die unterschiedlichsten Unternehmen von Interesse. Denn der Chatbot kann fast die gesamte Bandbreite der Kundenkommunikation abdecken: Angefangen bei der Verkaufsberatung über den Support bei technischen Problemen bis hin zu gezielten Marketingansprachen.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus „to chat“ (plaudern) und „bot“ (für Roboter) zusammen und bezeichnet eine Software, die im Text bestimmte Signalwörter ­erkennt und daraufhin mit zuvor abgespeicherten Textmodulen antwortet. Für Unternehmen bietet der Einsatz von Chatbots in Messengerdiensten oder auch auf Webseiten viele Vorteile. Mitarbeiter werden entlastet (oder gar nicht mehr benötigt), die ansonsten die immer gleichen Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder Öffnungszeiten und ähnlichem zu beantworten haben. Außerdem macht ein Chatbot keine Pausen, sondern arbeitet rund um die Uhr. Er kann ­also auch nachts oder an Wochenenden bzw. Feiertagen auf Anfragen reagieren.

Chatbots machen Spaß.

Zwar haben Umfragen zufolge noch viele Menschen ­Vorbehalte mit Bots zu kommunizieren. Doch tatsächlich berichten etliche Unternehmen, dass die User gerne mit ihnen sprechen, weil es unterhaltsam ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass aufwendigere Bots aus den Dialogen und der Datenanalyse Produktempfehlungen ableiten können, auf die ein „normaler“ Mitarbeiter möglicherweise nicht kommt.

Chatbots können manchmal „schwierig“ sein … noch.

Manche Chatbot sind eher einfach gestrickt. Dann kann es schon bei schlichten Gegenfragen zu Problemen kommen: „Sorry, we did’nt understand that message.“ Wer sich allerdings an die vorgegebenen Bottons hält und Ausdauer zeigt, erhält letztlich die gewünschten Informationen. Chatbots können demzufolge als Unterstützung für erfolgreiche Marketingmaßnahme dienen, vor allem weil die ein Bot in kurzer Zeit und oft ohne externe Unterstützung selbst installiert werden kann. Eine solch relativ einfache Implementierung ist deswegen möglich, weil große Plattformen das Thema für sich entdeckt haben. Im Frühjahr 2016 startete Facebook eine Chatbot-Initiative. Seitdem können Unternehmen relativ einfach ihren Chatbot bauen und ihn auf dem Messengerdienst einstellen. Inzwischen dürften weit über 100.000 Chatbots auf dem Facebook-Messenger aktiv sein.

Die Chatbot-Absprungraten sind niedrig.

Wer einmal anfängt, mit dem Chat zu plaudern, bleibt meist dabei. Viele Unternehmen bestätigen, dass User, die einen Chat begonnen haben, diesen in den allermeisten Fällen auch zu Ende führen. So kann der Einsatz von Chatbots auch auf der eigenen Website überlegenswert und sinnvoll sein. Es hat sich gezeigt, dass der überwiegende Teil von Kunden das Angebot, mit einem Chatbot zu interagieren, annimmt. Auf ­Basis von künstlicher Intelligenz lernen Bots ständig dazu und können dadurch ihre Informations- und Interaktionsqualität verbessern.

Chatbots müssen die Erwartungen erfüllen.

Die Akzeptanz wächst mittlerweile. Allerdings nur dann, wenn ein Chat nicht zu ambitioniert daherkommt und am Ende die Erwartungen erfüllt. Das heißt, Chatbots müssen funktionieren und dem User weiterhelfen. Heute sind viele Chatbots noch unzureichend aufgesetzt. Daher sind sie für viele Nutzer eher noch frustierend und abschreckend als unterstützend und weiterhelfend. Sinnvoll für Unternehmen oder Betreiber einer Seite ist es, sich anfangs auf bestimmte Fragen zu konzentrieren und einen Chatbot für spezielle Themen einzusetzen, weil es oft schwierig ist, das ganze Wissen beispielsweise eines Unternehmens in einem Bot unterbringen zu wollen. Außerdem sollten Fallback-Antworten vorbereitet werden, die im Idealfall allgemeine Antworten ­geben. Vor allem aber sollten die jeweiligen Anliegen an einen Bearbeiter im Kundenservice weiterleitet werden können. Dann kann ein Chatbot die Kundenbindung erhöhen, selbst wenn er erst mal nicht weiterhelfen konnte.

Wann übernehmen Chatbots größere Teile der Kundenkommunikation?

Bis es allerdings tatsächlich so weit ist, dass Chatbots den allergrößten Teil der Kundenkommunikation übernehmen, dürfte noch einiges an Zeit vergehen. Zwei Entwicklungen haben allerdings bereits dafür gesorgt, dass das Thema Bot einen großen Schub bekommen hat. Einerseits können durch immer bessere Computerleistungen heute immer größere Datenbanken immer schneller durchsucht werden. Andererseits gab es erhebliche Fortschritte bei der Entwicklung der künstlichen Intelligenz. So können Bots inzwischen aus Fehlern lernen und so immer besser in der Kommunikation werden.

Pin It on Pinterest

Shares