Cross-Channel-Illusion: Der nicht informierte Kunde.

Stationäre Geschäfte in Kombination mit Online Shopping gelten als ausgesprochener Erfolgsgarant. Doch stimmt das wirklich oder zeichnet sich vor allem eines ab, dass es sich nämlich um eine Cross-Channel-Illusion handelt, Kunden wenig informiert sind und ihr Kundenverhalten doch ein ganz anderes ist?

Der Handel, kleinere und größere Geschäfte, ganze Handelsketten investieren viel Geld, um Systeme und Mitarbeiter auf die Kanalverknüpfung einzuschwören. Doch lohnt sich dieser Aufwand?

Eine Umfrage von 1.500 Konsumenten im März dieses Jahres ergab, dass nicht einmal sechs von 100 getätigten Käufen Cross-Channel-Käufe sind, also solche, die „Click & Collect“ oder „Click & Return“ nutzen.

Mehr noch. Konsumenten wechseln zwar zwischen den Kanälen, aber nur in 12% der Fälle bleiben sie einem Händler treu.

Weitaus öfter informieren sich Kunden stationär oder online bei einem Händler und bestellen dann bei anderem anderen in einem anderen Kanal. Das Kundenverhalten geht also an den Bemühungen der Händler, ihre Kanäle zu verknüpfen in hohem Maße vorbei. Das scheint zu beweisen, dass es sich tatsächlich um eine Cross-Channel-Illusion handelt, zumindest zurzeit.

Wenn auch 71% der Multichannel-Retailer unter Deutschlands Top-Händlern bereits die Funktionen „Click & Collect“ und eine „In Store“ – Bestellung anbieten, scheint es bei der Kommunikation mit den Kunden nicht rund zu laufen. Es gibt deswegen eine Cross-Channel-Illusion, weil diese Funktionen vielen Konsumenten ganz einfach nicht bekannt oder geläufig sind. So gaben in der oben erwähnten Umfrage nur 13% der Befragten an, „Click & Collect“ zu kennen und seine Bedeutung zu kennen. Den Begriff „In Store“ konnte nur ein Drittel der Leute einordnen. Allein „Storefinder“ war knapp 50% der befragten Konsumenten bekannt, während etwa ein Viertel überhaupt nicht wusste, ob der von ihnen genutzte Online Shop auch über stationäre Geschäfte verfügt.

Damit aus der Cross-Channel-Illusion eine funktionierende Kombination von Online Shopping und stationären Filialen wird, müssen die Services, sollen sie erfolgreich sein, so kommuniziert werden, dass weit mehr Konsumenten sie auch verstehen und demzufolge nutzen. Außerdem kommt vor Cross-Channel ein weit wichtigerer Kundenwunsch bzw. Kundenwille: Die Basis für wirtschaftlichen Erfolg der Händler ist erst einmal die Kanalexzellenz. Ziel muss es sein, jeden einzelnen Kanal exzellent zu bedienen. Sonst funktioniert auch der zusätzliche Faktor Cross Channel nicht.

Quelle: INTERNET WORLD BUSINESS 8/17

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