Das Händler-Problem Retouren gerät zunehmend in den Fokus.

Sehr viele Kunden schicken ihre gekauften Ware als meist kostenlose Rücksendungen wieder zurück. Die Zerstörung von Retouren bei Amazon sorgte in letzter Zeit für viel Aufsehen. Ein Großteil der befragten deutschen Online-Händler empfindet die Rückgaben als problematisch. Wie aber gehen betroffene Händler damit um?

Schick ’s doch einfach zurück!

Bei Nichtgefallen, nicht passender Größe, nicht optimalem Sitz, einem tatsächlichen oder vermeintlichen nicht Funktionieren usw., gehen Bestellungen an Online-Händler zurück. Viele Unternehmen verlieren dadurch mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes. Eine Alternative zur kostenlosen Retoure gibt es kaum oder gar nicht, da es in vielen E-Commerce-Bereichen Standard ist und viele Kunden ihre Bestellung abbrechen, wenn ausschließlich kostenpflichtige Retouren möglich sind.

Das Problem von Retouren als Teil des Geschäftsmodells.

Bei etwa 2/3 aller Shop-Betreiber geht jede zehnte Bestellung an den Händler zurück. Es können auch in vereinzelten Unternehmen bis zu 40 bzw. gar 50 % Rücksendungen sein. Käufer können ihre Waren ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Viele Online-Händler empfinden einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Oft seien die zurückgeschickten Produkte bereits von den Käufern benutzt worden, schmutzig oder gar kaputt.

Außerdem beurteilen viele Shop-Betreiber die durch Rücksendungen entstandenen Kosten als „hoch“ oder sogar „sehr hoch“. Retouren bedeuten nämlich nicht nur entgangenen Umsatz, sondern verursachen auch Personal- und Prozesskosten, so durch Prüfung, Aufbereitung und Einlagerung der Rücksendungen.

Daher kommt es auch dazu, dass viele Händler darauf verzichten, Kunden mit hoher Retouren-Quote weiter zu beliefern. Andere können oder wollen nicht auf diese Umsätze verzichten. Sie versuchen das Kundenverhalten im direkten Kontakt mit dem Käufer zu ändern. Es gibt jedoch auch Händler, die keine Probleme mit sogenannten Hoch-Retournierern haben.

In welchen Branchen wird am meisten zurückgeschickt?

Diese sind vorwiegend in Sortimentsbereichen wie etwa Mode oder Schuhen, aber auch im Elektronikbereich anzutreffen, wobei dann hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich erheblich unter Druck setzen können. Das kann der Fall sein, wenn Kunden ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellen, und sie nur die Artikel behalten, die ihnen gefallen oder am besten passen.

Was geschieht mit Retouren?

Es gibt hierbei mehrere Möglichkeiten:

  • Vernichtung / Entsorgung bzw. Recycling nicht mehr verwendbarer Ware.
  • Zweitvermarktung von nur leicht beschädigter Ware als B-Ware bzw. Verkauf an Reste-Aufkä
  • Verkauf über ein Outlet.
  • Verwendung als Spenden.
  • Rücksendung an den jeweiligen Lieferanten.
  • Verkauf an Personal.
  • Die Wertminderung durch Benutzung der Ware dem Kunden in Rechnung zu stellen.

 

Was kann man gegen die Zerstörung von Retouren tun?

Priorität muss dabei natürlich deren Vermeidung haben. Das kann z.B. schon bei der Sortimentsauswahl beginnen. Es gibt Händler, die Artikel mit hohen Retourenquoten konsequent auslisten. Eine andere Möglichkeit besteht darin, dass ein Unternehmen in seine Beratung investiert. Durch eine kompetente Beratung und einen persönlichen Kontakt lassen sich viele Retouren vermeiden.

Ein professionelles Retourenmanagement bietet Optionen, um Rücksendungen nicht zu vernichten.

Das bedeutet, Artikel daraufhin zu prüfen, um sie ggf. wieder als Neuware verkaufen zu können. Falls das nicht möglich ist, sie z. B. als B-Ware in der Outlet-Kategorie eines Online-Shops zu verkaufen. Falls das nicht mehr geht, bleibt noch die Option, einen Artikel an Verwerter zu verkaufen oder auch Elektroartikel als Ersatzteile für Reparaturen zu verwenden.

Es gibt auch bereits Unternehmen wie die Recommerce-Anbieter Rebuy, Flip4New, Wirkaufens oder Back Market, die sich dem Nachhaltigkeitsdenken verschrieben haben und der gängigen Wegwerfmentalität entgegen wirken wollen.

 

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